Quy trình khiếu nại của khách hàng
– Tiếp nhận thông tin: Phòng CSKH sẽ tiếp nhận thông tin khách hàng phản hồi và trả lời khiếu nại của khách hàng thông qua quá trình làm việc, phiếu nhận xét khách hàng, zalo, email,..
– Lập phiếu:
- Trường hợp phản hồi của khách hàng là khiếu nại: phòng CSKH lập phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng và báo cáo bên Giám đốc để xin ý kiến chỉ đạo xử lý khiếu nại.
- Trường hợp phản hồi của khách hàng là góp ý: phòng CSKH có trách nhiệm thông báo cho các đơn vị có liên quan để đưa ra biện pháp cải tiến.
– Phân tích nguyên nhân và đề ra biện pháp xử lý:Sau khi phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng được lập và chuyển tới các đơn vị. Phòng QA chủ trì cùng với phòng CSKH, các đơn vị liên quan tiến hành phân tích, tìm hiểu nguyên nhân và thống nhất với khách hàng đề ra biện pháp xử lý, giao trách nhiệm cụ thể cho đơn vị thực hiện và ngày hoàn tất.
– Tổ chức thực hiện: Nếu khiếu nại của khách hàng là khiếu nại hợp lý. Đơn vị có liên quan tổ chức thực hiện biện pháp xử lý đã được thống nhất, đồng thời tiến hành các hành động khắc phục phòng ngừa.
– Kiểm tra xác nhận và phúc đáp khách hàng:
- Trong quá trình các đơn vị có liên quan thực hiện biện pháp xử lý và hành động khắc phục phòng ngừa, Phòng QA có trách nhiệm thực hiện việc kiểm tra giám sát và xác nhận ,đồng thời thông báo để phòng chăm sóc khách hàng phúc đáp khách hàng. Trường hợp không đạt lập phiếu mới và thực hiện lại từ đầu.
- Trong bất kỳ trường hợp khiếu nại nào, phòng chăm sóc khách hàng phải có trách nhiệm phúc đáp lại cho khách hàng về kết quả xử lý khiếu nại. Việc phúc đáp khách hàng có thể thực hiện qua điện thoại, E-mail, Fax hoặc gửi thư phúc đáp
– Theo dõi đo lường sự hài lòng của khách hàng: Phòng chăm sóc khách hàng có trách nhiệm theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng. Các ý kiến đóng góp, phản hồi của khách hàng dưới bất kỳ hình thức nào đều phải được ghi chép đầy đủ vào sổ theo dõi phản hồi khách hàng.
– Báo cáo lưu hồ sơ: Khi cần thiết hoặc định kỳ 6 tháng 1 lần, phòng chăm sóc khách hàng lập báo cáo tổng hợp khiếu nại của khách hàng trình Ban Giám đốc trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo. Hồ sơ xử lý khiếu nại của khách hàng được lưu tại phòng chăm sóc khách hàng.
